iET Solutions

Eigenschaften und Funktionen:

• Hohe ITIL-Prozess-Integration, um alle relevanten Informationen wie z. B. die Kundenhistorie, Known Errors, Wissensdatenbank oder grafische CMDB Ihren Anwendern auf einem Blick zur Verfügung zu stellen
• Einsatz aussagekräftiger Berichte, Workflows sowie flexibler Vorlagen zum zielgerichteten Abarbeiten und Lösen von Incidents
• Automatische Benachrichtigungen und Eskalationen bei Ereignissen basierend auf z. B. Kategorien, Prioritätsstufen oder kundenspezifischen Einstellungen
• Grafische Ansichten, wie z. B. die SLA-Timeline oder Ampel-Funktionen zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts bzw. der Prozess-Effektivität
• Smartphone- und Web-Client-Anbindung als mobiler Einsatz von iET ITSM für Ihre Service-Techniker vorort bzw. als interaktives Portal für Ihre Endbenutzer
• Einhaltung gesetzlicher Vorgaben aufgrund lückenloser Dokumentation sämtlicher Prozess-Abläufe und -Schritte sowie konfigurierbarer Berichte und Dashboards

Ihr Nutzen:

• Ihre Service-Desk-Mitarbeiter kennen die abgeschlossenen Service Level Agreements, erfassen sowie bearbeiten zügig gemeldete Incidents, können somit zielorientierter arbeiten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig sichern.
• Sie nutzen das Potenzial Ihres gesammelten Wissens, das Sie in der in iET ITSM vorhandenen Wissensdatenbank direkt abrufen können.
• Sie steigern die Effektivität und Produktivität Ihres Service Desk, indem Sie sehr einfach und schnell iET ITSM auf Ihre Bedürfnisse abstimmen.

Eigenschaften und Funktionen:

• Alle erforderlichen Informationen auf einen Blick zum Anlegen sowie Priorisieren von Problems, zum Verknüpfen zugehöriger Incidents und zur automatischen Generierung von Change Requests
• Kontinuierliche Problem-Analyse durch die grafische Visualisierung betroffener Configuration Items sowie mit Hilfe aussagekräftiger Berichte
• Definition und Pflege prozessabhängiger Aktionspläne, exakte Historie zum effizienten Beheben von Problems
• Konfigurierbare Benachrichtigungen basierend auf kundenindividueller Ereignisse zur Optimierung von Reaktionszeiten
• Workflow-gesteuerte Zuweisung zu bestimmten Spezialisten oder Expertenteams aufgrund der Klassifizierung durch Service und technische Kategorie
• Automatisiertes Schließen aller mit einem Problem verbundenen Incidents bei dessen Lösung

Ihr Nutzen:

• Sie können wiederkehrende Störungen durch fundierte Ursachenanalysen dauerhaft vermeiden.
• Sie erkennen und beheben Fehler, bevor diese dem Anwender bekannt werden. Gleichzeitig identifizieren Sie anhand der direkten Integration mit der grafischen CMDB andere betroffene Configuration Items.
• Known Errors und Workarounds stehen Ihren Service-Desk-Mitarbeitern unmittelbar zur Verfügung, sodass diese entsprechend reagieren können.

Eigenschaften und Funktionen:

• Intuitive und flexible Workflows zur einfachen Konfiguration, Automatisierung sowie Priorisierung von Changes und den damit verbundenen Aufgaben
• Dynamische mehrstufige Genehmigungsprozesse durch frei planbares Phasenkonzept zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Autorisierungsstufen
• Elektronische Signaturen, die innerhalb der Anwendung oder über das Webportal zugänglich sind, zur elektronischen Freigabe des Change Requests
• Impact- und Risiken-Analysen zur sofortigen Identifizierung, welche Komponenten und Nutzer von einem Change betroffen sind
• Nahtlose ITIL®-Prozess-Integration garantiert umfassende Auskunft über den gesamten Change-Zyklus, den Forward Schedule of Change (FSC) sowie über bestehende Backout-Pläne, und eine vollständige Historie

Ihr Nutzen:

• Sie sichern und verbessern die Qualität Ihre Prozess-Abläufe, indem Sie die Auswirkungen change-bedingter Incidents und Problems durch die Implementierung vorkonfigurierter ITIL®-Prozesse minimieren.
• Sie sind jederzeit über die Auswirkungen, Kosten, Vorteile und Risiken der vorgeschlagenen Changes informiert und können diese unmittelbar kommunizieren.
• Sie erhöhen die Qualität der IT-Services, indem Sie die Anzahl nicht autorisierter oder fehlerhafter Changes senken.
• Sie wahren die gesetzlichen Kontroll-Anforderungen an das Change Management, z. B. aus dem Sarbanes-Oxley-Act.

Eigenschaften und Funktionen

• Präzise Erfassung der IT-Infrastruktur – Massenerzeugung und Aktualisierung sowie Anzeige der gesamten Historie von Configuration Items, Komponenten und Attributen
• Discovery Tools – Erfassung der IT-Infrastruktur wie Hardware und Netzwerkgeräte oder auch Software-Lizenzen und Nutzungsrechte über die optionalen Software-Lösungen iET CMDB Discovery and iET License Entitlement Center
• Abbildung von Shared Services Szenarien - Zuordnung eines Configuration Item mit unterschiedlichen Services zu mehreren Kunden
• Automatischer Soll-/Ist-Abgleich – Abgleich der zuvor erfassten Configuration Items mit dem Bestand in der CMDB über die Add-on-CMDB-Software iET CMBD Intelligence; Identifizierung nicht autorisierter Changes durch diesen Soll-/Ist-Vergleich

Ihr Nutzen

• Mit Hilfe der grafischen Visualisierung aller Configuration Items und deren Beziehung zueinander sowie zu Service Level Agreements, Incidents, Problems, Changes und Releases können Sie Auswirkungen und Abhängigkeiten unmittelbar feststellen.
• ET ITSM Configuration Management ermöglicht Ihnen ein ganzheitliches Lifecycle Management durch die Verwaltung Ihrer Configuration Items von der Anschaffung bis zur Ausmusterung.
• Über den automatisierten Soll-/Ist-Abgleich zwischen tatsächlicher IT-Infrastruktur und der CMDB sind die Daten in Ihrer Configuration Management Database stets aktuell und korrekt; die Integrität Ihrer Datenbank ist gesichert.

Eigenschaften und Funktionen:

• Umfangreiche und extrem konfigurierbare Funktionen für die individuelle Abbildung von Service-Request- und Fulfillment-Prozesse
• Shopping-Cart-Funktionalität zur Bestellung von IT-Services wie Hardware, Software, Zugriffsberechtigungen oder Daten-Wiederherstellung
• Automatische Weiterverarbeitung der Service-Anfragen, Initiierung von Workflows und anschließender Generierung eines Incidents, Changes und/oder Configuration Items abhängig von der Art des Service Requests
• Flexibles, von Zeichnungs- und Budgetbefugnis abhängiges Autorisierungskonzept
• Intuitive, übersichtliche Oberfläche zur unkomplizierten Konfiguration und Bestellung von Services durch den Benutzer

Ihr Nutzen:

• Sie reduzieren die Kosten für die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen bei Kunden und Endnutzern durch die Definition dynamischer Workflows, die den gesamten Request- und Fulfillment-Prozess automatisieren sowie steuern,.
• Ihr Service Desk wird entlastet, da Ihre Anwender verfügbare Services auf Basis des Servicekatalogs eigenständig zusammenstellen und elektronisch bestellen können.
• Aufgrund der Automatisierung durchlaufen Ihre Serviceanforderungen den Genehmigungsprozess sowie die Bearbeitung im Backoffice spürbar schneller.
• Sie senken die durchschnittliche Zeit für die Handhabung jeder Art von Service-Anfragen und erhöhen somit die Produktivität.

Eigenschaften und Funktionen:

• Erweiterte Suchfunktionen für schnelle Antworten, verbesserte Reaktionszeiten und somit höhere Kundenzufriedenheit
• Nahtlose Integration mit anderen ITIL-Prozessen zum Finden von Daten in Echtzeit sowie zum einfachen Nachverfolgen zusammenhängender Incidents und Changes
• Erweiterte Bearbeitungsfunktionalitäten wie z. B. Möglichkeiten zur redaktionellen Überarbeitung und Freigabe von Einträgen, zur Definition von Gültigkeitszeiträumen und Lösungspriorisierung oder zur qualitativen Lösungsbewertung durch die Service-Desk-Mitarbeiter

Ihr Nutzen:

• Sie stellen sicher, dass im Service Life Cycle verlässliche und sichere Informationen vorhanden sind.
• Durch die enge Prozess-Verknüpfung werden relevante Datenelemente in einer zentralen Wissensdatenbank gehalten, können direkt eingesehen werden und führen so zur Einhaltung der mit Ihren Kunden vereinbarten Service Level Agreements.
• Ihre Service-Desk-Mitarbeiter werden in der Ausführung ihrer täglichen Aufgaben optimal unterstützt, indem ihnen relevantes Wissen aus dem Incident Management und Problem Management jederzeit zur Verfügung steht.
• Sie garantieren, dass nur korrekte sowie qualitativ hochwertige Lösungswege kommuniziert werden und verringern so Nachfragen im Service Desk bzw. senken die Anzahl der Eskalationen und können zudem die Dauer von Mitarbeiter-Trainings reduzieren.

Eigenschaften und Funktionen:

• Hinterlegung hoch konfigurierbarer, kundenspezifischer Service Level Agreements basierend auf Services, CIs, Kontakten und/oder Standorten
• Festlegen von Ausnahmen und Sondervereinbarungen in SLAs wie z. B. besondere Reaktionszeiten für einzelne Server; Management von Feiertagen, erweiterten oder verringerten Servicezeiten
• Pflege und Überwachung einer beliebigen Anzahl von Operational Level Agreements (OLAs = interne Dienstleistungsvereinbarungen zwischen IT und Fachbereich) sowie Underpinning Contracts (UCs = Verträge mit externen Lieferanten)
• Verwaltung finanzieller Vereinbarungen und kundenspezifischer Preisabsprachen zur leistungsbezogenen Abrechnung von Service Level Agreements
• Definition individueller Meilensteine und frei definierbarer Benachrichtigungen sowie Eskalationen bei Über-/Unterschreitung vereinbarter Werte
• Grafisches Monitoring von SLAs, wie z. B. SLA-Timeline, Ampelfunktionen, Dashboards zur übersichtlichen Darstellung von Betriebseffektivität, Status von Service Levels und vieles mehr

Ihr Nutzen:

• Alle Service Level Agreements sind für jeden Mitarbeiter sichtbar beim Kunden hinterlegt.
• Sie steigern die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in die Service Qualität, da Sie in personalisierten Übersichten anhand farblicher Parameter sofort feststellen, wann sich bestimmte Werte an die zuvor mit dem Kunden vereinbarten Soll-Werte annähern und entsprechende Maßnahmen einleiten können.
• Sie garantieren die Einhaltung von SLAs und Unternehmenszielen durch den Einsatz messbarer Leistungsparameter.

Stellen Sie sicher, dass Rollouts termingerecht und störungsfrei durchgeführt werden.

Eigenschaften und Funktionen:

• Optimale Abstimmung und Kommunikation durch die enge Integration von Change Management, Configuration Management und Release Management
• Automatische Identifizierung betroffener Configuration Items und Dokumentation aller Änderungen innerhalb der CMDB
• Flexible Integration von Fremdsystemen bei z. B. Major Releases
• Mehrstufige Genehmigungsprozesse, elektronische Unterschriften und lückenlose Historie zur Einhaltung rechtlicher Anforderungen

Ihr Nutzen:

• Sie optimieren Ihre Ressourcen bei der Planung, Entwicklung, dem Testen, der Abnahme und Verteilung von Releases.
• Sie erfahren weniger Serviceunterbrechungen durch die Vermeidung nicht kompatibler oder fehlerhafter Komponenten.
• Sie erzielen eine höhere Erfolgsrate bei der Implementierung neuer oder geänderter Hard- und/oder Software bzw. steigern Ihre Release-Sicherheit und können gleichzeitig die Durchführungsdauer eines Releases verringern.

Eigenschaften und Funktionen:

• Hohe Integration mit dem Service Level Management und Service Asset & Configuration Management über den gesamten Service Lifecycle hinweg
• Definition von Services inkl. der Service-Hierarchie für eine strukturierte Darstellung des Serviceportfolios
• Personalisierte Dashboards zur aktiven Steuerung und Überwachung des Serviceportfolios
• Grafische Darstellung der Beziehungen zwischen Business-, technischen und IT-Services sowie den Configuration Items

Ihr Nutzen:

• Sie verwalten den kompletten Service Lifecycle (Service Pipeline, Servicekatalog, eingestellte Services) einschließlich vertraglicher Verpflichtungen und Service Improvement Plan innerhalb einer Applikation.
• Ihnen stehen alle Informationen zur Verfügung, um präzise festzulegen, welches Serviceangebot Sie entwickeln, weiterhin erbringen oder gegebenenfalls einstellen werden.
• Indem Sie Ihre Services einer ständigen Prüfung unterziehen bzw. permanent neu bewerten, identifizieren Sie ineffiziente Bereiche und können diese dauerhaft eliminieren. So werden durch das Stilllegen von Services Ressourcen freigesetzt, die zur Verbesserung des Angebots des aktuellen Servicekatalogs genutzt werden können.
• Durch das Zusammenspiel und die Relationen von Business- sowie technischen Services erzielen Sie maximalen Wert bei beschränkten Ressourcen und Fähigkeiten.

Eigenschaften und Funktionen:

• Service Templates und frei definierbare, automatisierte Workflows zur schnellen Implementierung eines Servicekatalogs
• Dynamischer Servicekatalog zur einfachen Abbildung komplexer Bündelangebote von IT-Services
• Unterscheidung nach Technical Service Catalogue (IT-Sicht) und Business Service Catalogue (Kunden-Sicht)

Ihr Nutzen:

• Alle Unternehmensbereiche sind jederzeit genauestens über die vom Service Provider angebotenen Services informiert.
• Durch die Bereitstellung eines zentralen Servicekatalogs erhöhen Sie das Verständnis der Business-Anwender für die bereitgestellten Services sowie das Bewusstsein der IT-Organisation für die Technologie, die die Services unterstützt.
• Sie steigern Ihre Effizienz, indem Sie Ihren Kunden und Nutzern den Servicekatalog über ein Portal mit integriertem Webshop zur Verfügung stellen.

Eigenschaften und Funktionen:

• Service Templates und frei definierbare, automatisierte Workflows zur schnellen Implementierung eines Servicekatalogs
• Dynamischer Servicekatalog zur einfachen Abbildung komplexer Bündelangebote von IT-Services
• Unterscheidung nach Technical Service Catalogue (IT-Sicht) und Business Service Catalogue (Kunden-Sicht)

Ihr Nutzen:

• Alle Unternehmensbereiche sind jederzeit genauestens über die vom Service Provider angebotenen Services informiert.
• Durch die Bereitstellung eines zentralen Servicekatalogs erhöhen Sie das Verständnis der Business-Anwender für die bereitgestellten Services sowie das Bewusstsein der IT-Organisation für die Technologie, die die Services unterstützt.
• Sie steigern Ihre Effizienz, indem Sie Ihren Kunden und Nutzern den Servicekatalog über ein Portal mit integriertem Webshop zur Verfügung stellen.

Eigenschaften und Funktionen:

• Berechnung von Ausfallzeiten der Configuration Items (CIs) und Services unter Berücksichtigung vereinbarter Wartungsfenster und Servicezeiten
• Messung der Verfügbarkeit und detaillierte Ausfall-Protokolle zur Auswertung der tatsächlichen Verfügbarkeit eines Configuration Item oder IT-Service
• Flexible Auswertung der mean time to repair (MTTR) und mean time between failure (MTBF) Berechnung der durchschnittlichen Ausfallzeit (MTTR), d.h. der durchschnittlichen Zeitdauer zwischen dem Auftreten einer Störung und der Wiederherstellung des Service und der durchschnittlichen Zeitdauer zwischen der Behebung einer Störung und dem Auftreten der nächsten Störung (MTBF)
• Grafische Visualisierung zur Darstellung des Verfügbarkeitsstatus von Configuration Items mit Symbolen und Farben im grafischen Explorer
• Identifizierung von Ziel-Abweichungen um die tatsächliche Verfügbarkeit mit den in Service Level Agreements vereinbarten Werten zu vergleichen

Ihr Nutzen:

• Die mit Ihrem Kunden im Service Level Agreement vereinbarte Verfügbarkeit wird gewährleistet und die Kundenzufriedenheit wird dadurch erhöht.
• Die Einhaltung zugesicherter operativer Laufzeiten wird unterstützt, und IT-Ressourcen werden weniger beansprucht, was zu deutlichen Kosteneinsparungen führt.
• Werden definierte Schwellwerte unterschritten, so werden die verantwortlichen Mitarbeiter automatisch vom System benachrichtigt, um proaktiv entsprechende Maßnahmen ergreifen zu können.