ITSM nach ITIL

ServiceNow Incident Management vereinheitlicht den Prozess der Servicewiederherstellung nach einer Störung (Incident). Incidents werden in einem Selfservice-Portal über Chat, E-Mail, Telefon und andere Ereignisse gemeldet und erhalten eine Priorität je nach Servicelevel-Ziel. Die zuständigen Mitarbeiter erhalten Incidents automatisch und werden mit entsprechenden Informationen versorgt. Ein Bereitschaftsplan-Feature ist direkt mit dem Incident Management verbunden, um Incidents ggf. zu eskalieren und mit Eskalations-Triggern an den entsprechenden Support weiterzuleiten. Außerdem werden alle Beteiligten über eine Eskalation benachrichtigt. Die Nutzung von Wissensdatenbanken minimieren die Zeiten zum Beheben der Störungen.

Problem Management hilft Organisationen, die Impacts von Serviceunterbrechungen zu minimieren und weitere zu verhindern. Durch eine strukturierte Analyse wird das Finden der Incident-Ursache erleichtert. Die Lösung bzw. der entsprechende Workaround werden in der Wissensdatenbank dokumentiert. Trendanalysen und regelmäßige Überprüfungen der Servicekonfigurationen tragen auch dazu bei, dass zukünftige Störungen verhindert werden können. Changes können per Rechtsklick proaktiv angesetzt werden, um Problems zu beheben.

Von neuen Geräten über Softwarepakete und Server, bis hin zu Business Services, die moderne IT-Abteilung verändert sich genau so schnell wie die dahinterstehende Industrie. Das Business war nie abhängiger von der Technologie. Trotzdem ist es elementar für den Unternehmenserfolg, bei all den ständigen Changes quer durch die komplexe, unternehmens-/konzernweite Infrastruktur den Überblick zu behalten. Und die Changes zu managen.

Mit den nutzerfreundlichen Change-Funktionalitäten, wie z.B. einem Changekalender, dynamischer Berechnung von Risiken und Auswirkungen auf den Service oder einer automatischen Erkennung von Überschneidungen bei Changes, bietet die Change Management Applikation von ServiceNow alles, was die IT-Abteilung benötigt, um Changes risikoarm und kostengünstig zu halten. Die Nachteile von außerplanmäßigen bzw. unkontrollierten Changes sind dadurch Schnee von gestern.

Das Suchen von Informationen ist in den meisten Betrieben Helpdesksache. Muss es aber nicht. Die Applikation für Knowledge Management von ServiceNow sammelt Wissen aus der ganzen Organisation, und macht es sofort für andere Mitarbeiter abrufbereit. Das IT-Personal kann Artikel aus der vorhandenen Wissensdatenbank besser nutzen und so die Probleme von Nutzern schneller lösen. Auf der anderen Seite können Mitarbeiter selbst die Datenbank nach Antworten durchsuchen, ohne den Helpdesk kontaktieren zu müssen, bzw. endlos lange E-Mail-Konversationen durchzulesen.

ServiceNow Release Management nutzt die grundlegende Datenbank des Basissystems, die Tasktabelle. Jedes geplante Feature wird Eintrag in der Release-Datenbank erstellt, mit den entsprechenden Spezifikationen in einzelnen Datenbankfeldern. Die Tasks können Mitarbeitern des Releasemanagement-Teams zugewiesen werden, welche sich um den Task kümmern, bis der Release fertig ausgerollt ist.

Durch Release Management können Releases mit vielen einzelnen Features effizient koordiniert werden und nach der abgeschlossenen Entwicklung kann durch Mausklick ein Change erstellt werden, was das unmittelbare Ausrollen des Releases ermöglicht.

Die Servicekatalog-Applikation von ServiceNow bietet unkomplizierten Workflow, schnell Genehmigungen und Automatisierungen. Dadurch kann die Kundenfreundlichkeit weiter optimiert, die Serviceauslieferung beschleunigt, und die Betriebskosten gesenkt werden - wodurch der Druck auf das IT-Personal und andere betriebliche Dienstleister zu verringern.

Die APIs für Service Catalog machen es Unternehmen einfach, die eigenen internen Portale zu nutzen, ganz ohne exzessives Skripten oder Anpassen. Service Catalog besitzt ein intuitives Benutzerinterface, wodurch ihnen das Kontaktieren der IT oder anderen Abteilungen, das Abrufen von Fortschrittsmeldungen oder das Melden von Problemen erleichtert wird.

Um Ihre Systeme möglichst effizient zu managen und weiterzuentwickeln müssen Sie genau wissen, welche Assets Ihre IT-Umgebung umfasst und brauchen aktuelle und genaue Konfigurationsdaten. Mit einer exakten CMDB ist es sehr einfach, den Überblick über Ihre IT zu behalten, insbesondere in den Bereichen Asset-, Compliance- und Configuration Management.

Die ServiceNow CMDB bietet ein einziges Datenbanksystem für die IT. Kombiniert mit ServiceNow Service Mapping wird die CMDB Service aware, was allen anderen ServiceNow Applikationen ebenfalls erlaubt, Service aware zu sein. Jetzt, mit Ihrer CMDB, haben Sie die Übersicht über Ihre Infrastruktur und Ihre Services, was Ihnen bessere Kontrolle über Ihre Umgebung gibt und Ihnen bessere Entscheidungen ermöglicht.

ServiceNow Asset Management sammelt den ganzen Lebenszyklus über Daten zu Finanzen, Verträgen und zum Software-, Hardware- und Infrastrukturinventar, ebenso der IT-fremden Assets. Anfragen nach Assets werden durch Workflows bearbeitet, um Genehmigungen zu erhalten, Widmungen zu bestätigen, Chargebacks zu verbuchen und Services bereitzustellen. Wenn ein Asset ausgegeben wurde, nimmt das Asset Management alle Wartungsaktivitäten auf, und erlaubt der IT so, regelmäßige Überprüfungen durchzuführen, bis zum Ende der Nutzungsdauer des Assets.